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经济管理系简介

酒店管理培养方案
发表时间:2016-04-27  编辑:经济管理系

  

酒店管理专业教育培养方案

一、招生对象与学制

招生对象:高中毕业生

学制3

修业年限:5

二、社会需求调查和培养目标

() 社会需求调查

1.酒店管理专业的市场现状

国务院出台《关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见》,明确把海西建设成为我国重要的自然和文化旅游中心;国务院出台《关于加快发展旅游业的意见》,提出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业;国家旅游局编制《海峡西岸旅游区发展总体规划(20102020)》,确立以福建为主体的海峡西岸旅游区的发展战略;省政府出台《关于进一步推动旅游产业发展的若干意见》,为福建旅游业发展创造良好环境。十二五时期,是我省加快转变发展方式,推动科学发展、跨越发展的关键时期,也是把海西建设成为我国重要的自然和文化旅游中心、国际知名的旅游目的地,把我省旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的关键时期。十二五时期,我省旅游业发展面临难得机遇。从国际看,国际金融危机造成的冲击逐渐减缓,世界经济有望恢复增长,旅游消费预期进入上升通道,有利于拓展境外客源市场。从国内看,旅游业发展提升到国家战略高度,为旅游业发展注入强大动力。我国经济持续平稳较快发展,居民消费结构升级,旅游需求更加旺盛,有利于发展国内旅游、拓展省外客源市场。ECFA的全面实施,开启了两岸关系发展的新阶段,为深化闽台旅游交流合作迎来新机遇。从我省看,发展海峡旅游上升为国家决策,旅游发展环境不断优化,旅游产品日益丰富,旅游基础设施持续完善,为旅游业跨越发展提供了坚实基础。

为保证我省旅游业又好又快的发展,省旅游局编制的《福建省十二五旅游业发展专项规划》特别提出要完善旅游饭店布局。以市场为导向,适度增加旅游饭店总量。重点提升经济发展潜力较大地区的接待能力,做到全省各县(市)均有四星级饭店,设区市均有五星级饭店。优化旅游饭店结构。加快高星级饭店建设,大力发展经济型饭店、家庭旅馆等多种形式的旅游住宿设施,高、中、低档星级饭店的比例大致为354520。注重发展多功能的度假型酒店、主题文化酒店、精品特色酒店,推进新技术在旅游饭店的应用,大力发展低碳酒店、智能酒店。打造旅游饭店品牌。引进国际著名饭店管理公司,提高旅游饭店的管理水平和服务质量。推进饭店连锁化和集团化发展,组建若干大型饭店集团或饭店管理公司。对星级饭店实行动态管理,提高饭店的整体经营管理水平。旅游服务业的大发展急需大批各级各类具有专业水平的高技能人才,作为旅游业三大支柱之一的酒店业,尤其需要大批既掌握酒店管理,又懂得服务礼仪和行为规范,有良好的文化艺术、音乐修养的酒店管理型人才。

目前,福建省57所高职院校中有设置酒店管理专业的高职院校只有17所,本土高职院校的培养供应量将远远不能满足海西酒店管理人才的需求。鉴于此学院设置酒店管理专业,为福建旅游业的大发展培养高素质技能型专门人才。

2.岗位群分析

伴随着酒店数量的激增,酒店管理人才需求缺口不断扩大。调查结果表明,酒店企业岗位管理类人才高级管理类别的需求占10%,中级管理类别占20%,初级管理类别占70%;操作岗位高级操作员工占75%,中级占20%,初级占5%;营销人才高级占50%,中级占40%,初级占20%。总的来说,目前的酒店企业人才需求已经呈现出一定的特点,管理型人才的需求量日益增大;高级技能型人才的需求量也越来越大;随着酒店企业竞争的加剧,营销部门在企业中的地位也越来越受到重视,酒店营销人才的需求量也在逐渐增加。针对此种情况,我院酒店管理专业高职教育立足企业需要,以培养高级技能型人才为基础,同时注重提高学生的理论水平,不仅仅局限于取得行业从业资格证书,也要横向拓展学生的其他技能。

首先经调查,一般酒店企业对前厅服务员、客房服务员、餐饮服务员、康乐服务员及其他岗位服务员的需求量汇总如下(图1.1):

 

1.1  酒店企业酒店人才的需求量

 

由上图可得出以下结果:

(1)酒店企业目前对客房服务员、餐饮服务员、康乐服务员的需求量相对前厅服务员和其他人员来说较大。这是因为酒店企业的客房、餐饮及康乐这些部门的业务量大且繁重,需要大量的人力。

(2)在需求量较大的客房服务员、餐饮服务员和康乐服务员中,餐饮和客房的需求基本相同,康乐较少。出现这种状况的原因有两种:一者,酒店的营业和利润重心通常在客房及餐饮,康乐相对较少,而且享受康乐服务的宾客也较少;二者,虽然客房、餐饮和康乐在社会上都有大量单体营业情况,但相较而言,康乐的容量与数量之比较大。

(3)前厅服务员的需求量较少,这是因为前厅服务员作为酒店的门脸员工,酒店对其流动性和职位空缺时刻有严格地控制,所以若不是酒店有大的的业务调整或扩张,通常时间上其需求是饱和的。

(4)除了前厅、客房、餐饮、康乐四类的服务员需求外,其他类岗位需求很少。酒店里常需要招聘的主要就是这四类员工,其他如工程、保安等人员需求量的弹性较大,而且这些岗位通常和酒店服务专业相关性不大。

综合以上可知,酒店企业的人才需求主要集中在前厅、客房、餐饮与康乐,其中又以客房、餐饮、康乐为多。这些岗位和酒店服务与管理的相关性都很大。

其次,调查结果发现用人单位对以上各项岗位的具体任务、职业素质和能力要求(共有的)如下(表1.1):

1.1  岗位任务、素质和能力调查汇总表

项目

岗位

具体任务

职业素质

职业能力

前厅服务员

对客提供销售、预订、接待、行李、收银、问讯、票务、商务、寄存、贵重物品保管、总机服务等业务;完成上级安排的前厅任务。

员工应拥有良好的仪容仪表,应有的礼貌修养,外向开朗的性格,良好的品德,标准超前的服务理念和意识。

①良好的语言交际能力;②熟练的业务操作技能;③广博的知识面。

客房服务员

清扫并整理客房,及时补充客房供应品;检查并报告客房的设备设施和其他供应品;报告住客客人的特殊情况及患病情况,报告客人遗留物品情况;正确使用清洁设备、用具及物品;协助洗衣房定期清点布件的收发,客提供洗衣服务;及时核对房态,迅速清理离店房。

①品行端正,具有良好的职业道德;②工作态度好,踏实认真,能吃苦耐劳;③具备较强的卫生意识和服务意识;④良好的身体素质。

①能熟练地进行客房清扫;②能有效提供客房各项服务;③掌握基本的客房设施和设备维修保养知识;④具备一定的外语水平。

餐饮服务员

针对来餐厅消费的客人,提供引座、拉椅、点菜、上菜、分菜、结账等服务;维护餐厅的正常秩序,保持餐厅干净整洁;完成上级安排的前厅任务。

①品行端正,具有良好的职业道德;②工作态度好,踏实认真,能吃苦耐劳;③具备较强的卫生意识和服务意识;④良好的身体素质;⑤端庄的仪表

①会用托盘,会摆中式和西式餐台;②会提供酒水和菜肴服务;③熟悉中餐、西餐和宴会的服务程序;④能提供餐厅其他服务。

康乐服务员

按照工作规范和质量标准,为客人提供优质服务;熟悉掌握各种器材的正确使用方法、活动项目的规划,并耐心、细致地向客人介绍,指导其正确安全地使用;负责所属企业的环境卫生,定期对有关客用物品进行消毒;负责所属区域设施设备的检查、保养、保修工作,确保完好有效;完成上级安排的前厅任务。

①品行端正,具有良好的职业道德;②工作态度好,踏实认真,能吃苦耐劳;③具备较强的卫生意识和服务意识;④良好的身体素质;⑤外向开朗的性格。

①较强的专业知识,熟练掌握相关工作流程,掌握一定的急救知识;②语言能力:英语较好,口齿清晰,语言表达能力强。

其他

需求较少,且与一线对客服务技能关联性不大,无规律。

由上表可以看出,酒店企业对每种岗位服务员的职业要求都作了详细的描述,并且其中对素质要求都提到语言能力、品质、服务意识、职业道德和岗位技能等,可以分析出目前酒店专业人才应具有:

1)基本技能:计算机应用、英语听说读能力等。

2)专业技能:在掌握基本应用能力的基础上,学生能熟练掌握酒店各项对客服务技能的,常参照毕业生所取得的相关职业技能等级资格。

3)专业拓展能力:学生的综合素质能力,尤其是管理能力、酒店专业外但相关的知识(如旅游)能力。

4)具有良好的酒店服务意识与职业道德。针对调研过程中发现的学生流动性大的问题,更应该重视培养脚踏实地、能说、能写、能讲、能协调、能做人的具有较高职业道德的技术型和实用型人才。

通过调查,酒店企业人才需求的定位为技术型的人才占到60%,定位为战略型人才的比例是10%,定位为商务型人才的则占到了30%。酒店行业是服务性行业,酒店企业的从业者是为消费者提供服务的工作人员,酒店和酒店产品是及时消费品,所接受的是面对面的服务,服务质量的好坏直接影响着消费者。因此,酒店企业对员工的要求就直接体现为服务质量,这就要求学生掌握扎实的操作知识和娴熟的操作技能。就学校方面而言,应着眼于服务技能的培养。同时,要以培养一专多能的学生为目标,以满足酒店人才市场的需求。

 () 培养目标与培养规格

1.培养目标

本专业培养能适应社会发展和地方经济需要的,德、智、体、美全面发展的,具有现代酒店管理与服务所需要的基础理论与专门知识,熟练掌握餐厅、客房、前厅、酒吧等部门服务技能,能从事现代酒店实际服务与管理工作的具有创新意识和创业能力的应用型、技能型高等职业技术人才

2.培养规格

基本要求

热爱社会主义祖国,拥护中国共产党的领导,初步掌握马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观的基本原理;具有爱岗敬业、艰苦奋斗、热爱劳动、遵纪守法的品质;有良好的人际关系和协作精神;有独立思考、实事求是的科学态度和优良作风;具有良好的思想品德、社会公德和职业道德;心理素质健全,审美观点正确,身体健康。

专业要求

本专业培养具有一定的英语交际能力,熟悉涉外酒店、星级饭店的基本管理理论和方法,熟练掌握前厅、客房、餐饮、会议、康乐服务与管理的技能,面向涉外宾馆、饭店、假日酒店、度假村、国际餐饮连锁机构,从事中级管理与服务工作的应用型人才。在校期间专业操作技能应达到以下要求:

a.熟悉酒店前厅、客房工作服务规范,掌握酒店业服务与管理的基本技能,通过学习考取中级客房服务员资格证书。

b.熟悉中、西餐厅的工作程序与服务规范,掌握餐饮业服务与管理的基本技能,通过学习考取中级餐厅服务员资格证书或中级调酒师资格证书。

c.熟悉市场调查和公关策划的工作方法,掌握酒店公共关系宣传、社区关系协调、市场促销的基本技能。

d.具备一定的英语读写、听说能力,在校期间取得高等学校英语应用能力等级证书。

e.具备良好的形体与礼仪素质和熟练的普、英语口语表达技巧。

f.具备较强的计算机运用能力,熟练掌握酒店电子预订系统的使用和旅游电子商务的运作,在校期间通过国家一级计算机水平考试。

g.具有较强的创新意识和自我拓展能力。

三、职业面向与证书

1.职业面向

(1)星级酒店前厅、餐饮、客房等部门的专业工作人员和基层管理者。

(2)旅游等相关服务行业基层工作人员。

2. 职业技能资格证书

酒店管理专业学生在3年的学习过程中,可以参加以下技能及岗位资格证书:

1)英语应用能力考试B技能证书;

2)福建省高等院校学生计算机应用水平等级考试一级技能证书;

3酒店中级(含中级)以上服务员资格证书或酒店管理师资格证书.

四、知识结构、能力结构及要求

http://www.xgz.edu.cn/picture/article/10/48/36/106b61dc4896b4fcdfc05a9435f4/66e56ac5-2100-4f64-b085-13e0ac2c3c5a.jpg

专业能力包括:语言表达能力、计算机应用能力、写作能力、现代酒店前厅接待与管理能力、餐饮服务与管理能力、客房服务与管理能力、酒吧服务与管理能力、营销活动与管理能力、组织能力和合作能力等。

 

素质

能力

知识与技能构成

课程模块

检测标准与手段

政治思想素质

具有较高的政治理论修养和思想水平

两课

考试合格

职业道德素质

遵守社会公德及酒店行业职业道德,爱岗敬业

两课

考试合格

法律法规及政策水平

依法从业,遵守行规、店纪

两课

考试合格

合作、沟通与交际能力

讲求团队合作,善于跟同事、上司及客人进行沟通与交流

公共关系

社交礼仪

 

身心素质

具有健康的体魄及吃苦耐劳、应对挫折的精神

体育

形体训练

通过国家体育达标考试

 

 

 

 

 

 

语言表达能

英语交际能力

运用英语与外国客人自由交流

旅游服务英语

酒店情景英语口语

英语证书

普通话口语表达能力

用普通话与国内客人交流,语音、语调、语气、语速标准适中

普通话教程

口才学

国家普通话证书

微机运用能

计算机操作能力

运用微机处理酒店预订、结算、查询、客史记载、报表等业务

计算机文化基础

CCT证书

网络与软件运用能力

利用网络技术和酒店管理软件处理相关业务

酒店信息系统

 

运用其他电子设备能力

正确使用传真机、复印机、钥匙制作机等常用电子设备

电子商务

 

店综 合服

前厅服务技能

提供标准化的预订、接待、行李、问讯、收银、话务、打印、复印服务,处理客人投诉

前厅服务与管理

酒店实习

前厅客房服务员职业资格证书

客房服务技能

中式铺床、西式铺床、清扫房间

客房服务与管理

酒店实习

前厅客房服务员职业资格证书

餐饮服务技能

具备六大操作技能(铺台布、托盘、餐巾折花、摆台、上菜与分菜、斟酒)和六大服务能力(预订服务、迎宾服务、点菜服务、席间服务、结帐服务、送客服务)

餐饮管理与实务

酒店实习

餐饮服务员职业资格证书

酒吧服务技能

调制鸡尾酒、咖啡、果汁、奶昔,制作果盘

酒水知识与服务

酒店实习

调酒师职业资格证书

康乐服务技能

掌握酒店室内外康乐设备设施的功能、使用方法及服务技术

康乐服务

酒店实习

康乐服务员职业资格证书

茶艺服务技能

掌握泡茶技艺及茶水服务技能,具备品茶和鉴别茶叶的能力

茶艺服务

酒店实习

初、中级茶艺师

酒店经营管理能

市场分析、预测、开发能力

利用所学知识进行市场分析,不断开发新的客源市场

酒店市场营销

 

公关策划与销售能力

为企业生存与发展创造良好外部环境,积极推销酒店产品

酒店公共关系

 

人力资源管理与开发能力

对酒店员工进行业务培训,不断提高其业务素质和工作效率

人力资源资源管理

 

前厅、客房、餐饮管理能力

熟悉酒店运营基本程序, 掌握酒店管理基本理论、方法与技巧,对前厅、客房、餐厅等主要业务部门实施科学管理

餐饮管理、前厅、客房管理、酒店管理

 

 

五、培养模式与教学方式

1.培养模式

按照专业培养目标的能力要求及就业岗位群所需岗位群能力要求设置课程体系,实施职业能力为本,做学一体化的人才培养模式。注重职业教育与专业领域最新发展的同步性,强调专业针对性、实用性与学生可持续发展性的结合,将科学规范的认证体系融入教学过程,同时与企业保持密切的合作,为学生提供案例教学和实际实习的氛围,全面提高学生的专业适应能力,应用实践能力,团结协作能力与持续发展能力,毕业后能够直接进行创业或进入企事业专业的一线岗位,缩短教育与就业的距离。

2.教学方式

采用“集中突破,逐步深入,加强实践环节,强调工作现场实际应用操作,以职业技能需求细化分析为根据,以满足岗位技能的要求为目标,推广“行动导向教学法”,使理论教学与案例教学、互动教学和丰富多彩的实训教学相结合,强调学生主动参与、小组协作、应用实训与课堂教学并重”的教学方式。

3实训方式

实训环节由课程实训、专项实训和综合实训三种有机组成,其中课程实训属于验证性实训,目的是验证与掌握所学到的技能点,通常在模拟工作现场和单证操作软件的环境下,进行单项操作,通过实训掌握和验证所学理论知识;专项实训属于操作性实训,目的是运用所掌握的操作技能,通常是在实训基地在现实的工作现场进行操作;综合实训通过实训基地及毕业顶岗实习来实现,属于工作性实训,目的是通过实训操作提升工作经验,通常是在真实工作现场环境下,进行分步骤全流程综合性操作。

六、主干课程

酒店管理概论、现代酒店礼仪规范、酒店服务心理学、酒店专业英语、酒店服务质量管理、餐厅管理与实务、客房管理与实务、前厅管理与实务、酒吧管理与实务、酒店市场营销、酒店财务管理、酒店人力资源管理、中西餐知识、酒店安全管理等。